Les objectifs de la formation
Le programme
Module – Réceptionner et traiter les réclamations clients
– La réclamation client : définition et enjeux
– Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
– Analyser les besoins du client avec méthode
– Apporter une solution satisfaisante
– Mise en pratique professionnelle
Module – Faire face aux incivilités
– Qu'est ce que l'incivilité ?
– Analyser la situation
– Le(s) comportement(s) à adopter
Module – Comprendre et gérer une situation conflictuelle
– Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
– Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
– Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
– Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation
Les points forts
Demande de rappel
Prénom Nom
Téléphone
Mail
Message
Ces formations peuvent aussi vous intéresser
Développer son aisance au téléphone
Renforcer son efficacité lors de sa prise d’appel
Rédiger des écrits professionnels
Faites gagner du temps à vos interlocuteurs : soyez lu, compris et efficace
Mieux vendre ses produits et services
Boostez vos ventes avec une approche structurée et convaincante